Digitale documentstromen en betaaloplossingen

Digitaliseren = optimaliseren
De verregaande ontwikkelingen en het grote aanbod van slimme softwareapplicaties bieden tal van kansen om klantprocessen te optimaliseren, onderhoudstrajecten efficiënter en proactiever aan te vliegen en de huurdertevredenheid te meten. Toch zit de grootste efficiëntieslag voor corporaties in het digitaliseren van de gigantische documentenstromen.

Een proces waarvan de maandelijkse huurpenningen en de communicatie met debiteuren belangrijke - zo niet de belangrijkste - onderdelen zijn. Iedere bestuurder weet immers dat proactieve communicatie in combinatie met laagdrempelige betaalmogelijkheden het betaalgedrag van huurders aanzienlijk verbetert. Maar hoe richt je die communicatiestromen zo efficiënt mogelijk in en welke tools zet je in om tot een maximaal resultaat te komen?

Kanaalstrategie sleutel tot succes
Berichten over huurverhogingen en servicekosten, onderhoudsmeldingen, contracten, prolongaties, herinneringen, aanmaningen; ieder type bericht vereist een andere aanpak en een ander kanaal. Om nog maar te zwijgen over de individuele communicatiewensen vanuit huurders; de één ontvangt alle berichtgeving vanuit de corporatie het liefst digitaal en de ander heeft niet eens een e-mailadres, laat staan een mobiele telefoon om sms’jes of appjes te ontvangen.

De eerste stap naar een efficiënte documentstroom is een goede kanaalstrategie. Door goed na te denken over de manier waarop je als woningcorporatie je huurders wilt informeren, maak je al een grote stap voorwaarts. Daarbij kunnen vragen naar voren komen als: "Versturen we berichten over huurverhogingen en servicekosten per mail of per post?", "Kunnen we facturen via de mail sturen of benadelen we daarmee een specifieke groep huurders?" "En wat doen we met herinneringen en aanmaningen? Heeft een bericht via sms of een telefoonrobot meer impact op het betaalgedrag?".

Hoewel het een grote stap in de goede richting is, is het uitdenken van een kanaalstrategie slechts een begin. Bij de daadwerkelijke uitvoer ervan komt immers nog veel meer kijken. Bovendien is dit een proces waar de traditionele postkamer een grote, tweeledige rol in speelt. Hier worden immers de inkomende poststukken verzameld, gescand en vervolgens (digitaal) verspreid binnen de organisatie. Bovendien wordt op diezelfde plek de uitgaande, fysieke post geprint, gecouverteerd en op de afgesproken tijd de deur uit gedaan. Een tijdrovende bezigheid die nogal wat FTE vraagt. Het digitaliseren van dit omvangrijke proces biedt grote kansen en besparingen voor corporaties. Toch is het goed te begrijpen dat nog niet iedere organisatie zich hierin heeft vastgebeten. Het veranderen van dit proces vraagt immers nogal wat van de organisatie.

Digitale postkamer
Toch is het antwoord op dit grote vraagstuk eenvoudiger dan vaak gedacht. Met een digitale postkamer voor het versturen en ontvangen van zowel digitale als fysieke
poststukken, kunnen woningcorporaties de organisatie van documentstromen vereenvoudigen. In zo'n webbased platform kan iedere medewerker binnen de corporatie (of, indien gewenst, een selecte groep) eenvoudig alle soorten communicatie-uitingen eenvoudig uploaden, van prolongatie tot onderhoudsmelding. Zo kunnen berichten over servicekosten of huurverhogingen bijvoorbeeld digitaal worden verstuurd en de herinneringen en aanmaningen per post.

Andere voorbeelden: berichten via fysieke post kunnen klaargezet en na akkoord automatisch geprint, samengevoegd en gereed gemaakt voor verzending. Digitale bulkpost zoals e-mails en sms of berichten bedoeld voor beveiligde online portals, kunnen worden klaargezet waarna het in huisstijl en gepersonaliseerd wordt verzonden. Geweigerde of niet aangekomen digitale post hoeft niet meer alsnog handmatig verstuurd. Als een digitaal bericht niet kan worden afgeleverd, wordt het automatisch omgezet in fysieke post. De manier van verzenden is aan te passen op persoonsniveau, voor zowel de woningcorporatie als de huurders.

Door het digitaliseren van de documentstromen van woningcorporaties, verloopt de communicatie tussen de corporatie en de huurder niet alleen efficiënter en gemakkelijker, maar wordt diezelfde communicatie ook een stuk persoonlijker, doordat het mogelijk is om rekening te houden met individuele wensen van huurders. Bovendien ontstaat er meer tijd voor de vragen van en het contact met de huurder, doordat het opmaken, couverteren en verzenden geautomatiseerd verloopt.

Betaaldrempel verlagen
Kortom, goed ingeregelde communicatiestromen verbeteren de relatie met de huurder. Toch kan diezelfde relatie onder druk komen te staan door het debiteurenbeheer. De huur moet nu eenmaal tijdig worden voldaan. Veel huurders willen wel, maar kunnen niet altijd hun huur tijdig voldoen. Door hier proactief over in gesprek te gaan en de betaalmogelijkheden te vergroten, kunnen woningcorporaties het hun huurders gemakkelijker maken en de kans op betalen verhogen.

Vorbeelden van digitale oplossingen
Maar, hoe breid je als woningcorporatie de betaalmogelijkheden uit? En zorg je ervoor dat de gesprekken met huurders die hun huur niet betalen ook echt resulteren in betalingen? Ook daarvoor zijn tegenwoordig diverse digitale oplossingen.

Zo hebben woningcorporaties de mogelijkheid om:

• een mail, sms of fysiek poststuk met een digitale betaallink te sturen. Het bekende iDEAL-betaalverzoek is een bekende, gemakkelijke en veilige manier van betalen. Gemiddeld worden facturen met een digitale betaallink zelfs drie keer sneller betaald dan facturen zonder betaallink. De huurder ontvangt een bericht vanuit de woningcorporatie met daarin de betaallink. In het geval van fysieke post ontvangt de huurder een brief met daarin een unieke QR-code. Nadat de huurder op de link heeft geklikt of de QR-code met smartphone of tablet heeft gescand, komt hij of zij terecht in een gepersonaliseerde iDEAL-betaalomgeving, volledig opgemaakt in de huisstijl van de woningcorporatie. De huurder hoeft vervolgens alleen nog de juiste bank te selecteren, de bijbehorende bankgegevens in te vullen en het reguliere iDeal-proces te doorlopen om de betaling snel, veilig en eenvoudig te voldoen. De betaling komt rechtstreeks binnen op de betaalrekening van de woningcorporatie, zonder tussenkomst van een derdenrekening.
  
  
• een andere manier om het betaalgedrag van huurders – en daarmee de cashflow van de organisatie - te verbeteren is door middel van automatische incasso. De huurder hoeft immers geen actie te ondernemen om de huur maandelijks over te maken en woningcorporaties zijn verzekerd van (tijdige) betalingen. Om de huur automatisch te mogen incasseren, moet de huurder wel eerst toestemming geven. De woningcorporatie kan deze toestemming alleen verkrijgen via een digitale incassomachtiging, ook wel een E-mandate genoemd. Met een incassomachtiging geeft de huurder aan dat de woningcorporatie het openstaande bedrag automatisch van zijn of haar rekening mag afschrijven. De huurder kan op papier een incassomachtiging geven, maar ook digitaal. Let op: een E-mandate is de enige correcte wijze voor het verkrijgen van een digitale incassomachtiging. Alle andere vormen, zoals bijvoorbeeld het overmaken van 1 cent, zijn onrechtmatig.
  
  
• Een derde manier om huur te innen, is door telefonisch contact op te nemen met de huurder. Uiteraard gebeurt dit vaak pas als de huurder een huurachterstand heeft opgelopen of als een betaling te lang duurt. Helaas komt het voor dat een huurder talloze keren belooft te betalen, maar die belofte vervolgens niet nakomt. Om niet alleen 'valse beloftes' te krijgen, maar ook daadwerkelijke betalingen, is het zogeheten PINGL ontwikkeld. Hiermee kan de medewerker van de debiteurenadministratie nog tijdens het telefonisch contact met de huurder een mail of sms met betaallink sturen. De ontvanger kan de betaling vervolgens direct doen, door op de link te klikken. Heeft de huurder de (achterstallige) huur voldaan? Dan verschijnt de betaling in een speciaal dashboard, zodat de medewerker direct kan controleren of de betaling daadwerkelijk is gelukt. Het handige aan deze digitale betaaloplossing is dat de medewerker zelf het bedrag kan bepalen dat in die betaallink komt te staan. Geeft de huurder tijdens het telefoongesprek aan dat hij of zij niet het volledige huurbedrag kan betalen, maar wel een gedeelte daarvan, dan kan de medewerker het afgesproken bedrag invoeren in de betaallink. Zo kan in ieder geval een deel van de huur worden geïnd.

Met het digitaliseren van documentstromen en het vergroten van digitale betaalmogelijkheden voor huurders, spelen woningcorporaties niet alleen in op de huidige ontwikkelingen, maar kunnen zij hun organisatie klaarstomen voor de wereld van morgen. Een wereld die vraagt om proactief, persoonlijk en maatwerk contact.