Klachtenprocedure

BNG Bank neemt bij haar dienstverlening de nodige zorgvuldigheid in acht en houdt daarbij naar beste vermogen rekening met de belangen van cliënten en andere belanghebbenden. Toch kan het voorkomen dat de dienstverlening van BNG Bank niet (geheel) in overeenstemming is met uw wensen. In dat geval kunt u een klacht indienen.

Teneinde klachten snel, correct en efficiënt af te handelen, heeft BNG Bank procedures geïmplementeerd ten behoeve van de registratie en afhandeling van klachten.

• Klachten kunnen telefonisch of per e-mail worden gemeld aan de relatiebeheerder. Relatiebeheerders van BNG Bank zijn erop gespitst om klachten snel te herkennen en te kunnen melden bij de klachtenmanager;
• Klachten kunnen ook per e-mail worden gemeld aan de klachtenmanager. De klachtenmanager is bereikbaar via klachten@bngbank.nl; 
• BNG Bank neemt bij ontvangst van uw klacht direct actie en laat uiterlijk binnen drie werkdagen weten dat uw klacht in behandeling is. In deze reactie krijgt u informatie over het afhandelingsproces van uw klacht bij BNG Bank, wie de klacht in behandeling heeft genomen en op welke termijn u een reactie kan verwachten;
• BNG Bank onderzoekt uw klacht en komt er zo spoedig mogelijk bij u op terug met een voorstel tot oplossing dan wel standpunt. De behandelaar van de klacht bij BNG Bank is graag bereid tot nadere toelichting;
• Indien u het niet eens bent met het antwoord, voorstel of standpunt van BNG Bank dan kunt u in beroep gaan. U vraagt ons dan schriftelijk, telefonisch of per e-mail om uw klacht opnieuw te beoordelen. Indien na de herbeoordeling of het beroep, voor u de klacht nog niet opgelost is, dan is het mogelijk om een onafhankelijk oordeel te vragen bij de civiele rechter;
• Indien nodig worden processen binnen BNG Bank en haar dochterbedrijven aangepast om klachten in de toekomst te voorkomen;

• Zowel de klacht als de afhandeling hiervan en de eventueel getroffen maatregelen worden geregistreerd in de klachtendatabase van BNG Bank en haar dochterbedrijven. De klachtenrapportage wordt ieder kwartaal in het directieoverleg besproken en waar nodig worden verbeteringen voorgesteld ten behoeve van de behandeling van klachten. Indien nodig worden processen binnen BNG Bank en haar dochterbedrijven aangepast om klachten in de toekomst te voorkomen.

Heeft u een klacht of bent u ontevreden over de afhandeling van uw vraag? Mail uw klacht naar klachten@bngbank.nl 
of stuur uw klacht naar:
BNG Bank
T.a.v. Klachtenmanagement
Postbus 30305
2500 GH DEN HAAG