Verantwoorde groei
Als bank van en voor overheden bevinden we ons op het snijvlak van publiek en zakelijk. BNG Bank tast al een aantal jaren de mogelijkheden af voor financiering van duurzame investeringen. Deze komen tot stand door samenwerking van de publieke en zakelijke sector.
Voorbeelden hiervan zijn:
- PPS: publiek-private samenwerking
- DBFMO: Design, Build, Finance, Maintain & Operate
- ESCo’s: Energy Service Companies
Deze constructies krijgen steeds meer vaste voet aan de grond als alternatief voor traditionele investeringsmodellen.
Rendabel voorzien in de langlopende solvabiliteitsvrije kredietvraag van decentrale overheden, woningcorporaties en zorginstellingen. Dat is al bijna 100 jaar onze missie. Het bedrag aan langlopende leningen bij de kernklanten bedroeg ultimo 2014 EUR 78,9 miljard (circa 12% van het bbp).
Strategische doelstellingen
Portefeuille langlopende leningen
Portefeuille langlopende leningen aan decentrale overheden, woningcorporaties, zorg- en onderwijsinstellingen: > 85% van de langlopende leningportefeuille van BNG Bank.
In 2015: 92% (2014: 95%). Gerealiseerd.
Kredietverlening verduurzaming
Kredietverlening ten behoeve van de uitrol van zonnepanelen op corporatiewoningen en voor het verduurzamen van accommodaties is gerealiseerd in het kader van financiering van duurzame investeringen.
De kredietverlening voor de uitrol van zonnepanelen werd in 2015 verder uitgebreid met een concreet project voor de plaatsing van zonnepanelen op 4.000 corporatiewoningen. Andere projecten op dit gebied zijn in diverse stadia van ontwikkeling en afronding.
Het uitstaand bedrag ten behoeve van financiering van duurzame projecten op projectbasis is inmiddels gestegen tot bijna EUR 1 miljard. Daarnaast is de opbrengst van de SRI-Bonds (EUR 500 miljoen in 2014 en EUR 650 miljoen in 2015) aangewend voor de financiering van de meest duurzame gemeenten.
De lange kredietverlening voor duurzame investeringen wordt verder in kaart gebracht.
Portefeuille duurzame projectfinancieringen in 2015:
(2014: ruim EUR 823 miljoen). Gerealiseerd.
Uitgifte SRI-obligatie
Uitgifte van ten minste één SRI-obligatie ten behoeve van duurzame investeringen.
In 2015: 1 emissie van EUR 650 miljoen (2014: EUR 500 miljoen). Gerealiseerd. Wij verwachten ook in 2016 een SRI-obligatie uit te geven.
Klanttevredenheid
Gerealiseerd. De aandachtspunten uit het onderzoek in 2014 zijn opgevolgd. De website is aangepast en er is een klachtenmanager benoemd. In 2017 brengen we de klantbehoefte in beeld met betrekking tot onze e-dienstverlening, uitmondend in een nieuw internetportal in 2016.
BNG Bank houdt eens per twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek. Het laatste was in 2014. Daarbij is ook de dienstverlening van BNG Advies, BNG Vermogensbeheer en BNG Gebiedsontwikkeling beoordeeld.
Er worden vijf dimensies van klanttevredenheid onderzocht:
- betrouwbaarheid
- responsiviteit
- zorgzaamheid
- tastbare zaken
- inlevingsvermogen
Score 2014: 8,00
In 2014 scoorde BNG Bank gemiddeld een 8,00 bij haar klanten. Dat is boven dat van de hele financiële sector (7,58). 990 klanten vulden het onderzoek in.
In 2012 (954 respondenten) scoorde BNG Bank gemiddeld ook een 8,0. Dat was eveneens boven het branchegemiddelde van de hele financiële sector (2012: 7,73).
Concreet verbeterpunt
De klachtenprocedure kon beter, zo bleek uit enkele opmerkingen van klanten. Deze is begin 2013 aangescherpt. Doelstelling voor 2014 is opnieuw een score boven het branchegemiddelde.
Citaten uit het klanttevredenheidsonderzoek
'Betrouwbaar en deskundig partner.'
'Flexibiliteit in de mogelijkheden en de opstelling daarin.'
'We zijn op onze wenken bediend, uitermate prettig!'
'Betrouwbaar, geen exotische producten.'
'Waar wij BNG Bank voor nodig hebben, missen wij niets.'
'Betrouwbaar, degelijk in de positieve zin van het woord.'
'Begrijpt hoe gemeente werkt.'
'Maatwerk voor onze branche.'
'Niet toegankelijk voor marktpartijen.'
'Betrouwbaar en service.'
'Geen kantoor in de regio, afstand.'
'Bank voor de publieke sector.'
'Betrouwbaar, klantvriendelijk, goede keus in software.'