Klanttevredenheidsonderzoek 2017: een 8,1

  • update:  
  •  
​Onze klanten geven ons gemiddeld een 8,1 als rapportcijfer. Een lichte stijging ten opzichte van 2014 (8,0) en 2012 (7,96). De score van de financiële sector (benchmark) in vergelijkbare onderzoeken is 7,64.

Inhoudsopgave

Contents

No

​In maart heeft BNG Bank een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door onderzoeksbureau Integron. 769 klanten hebben de enquête ingevuld: een representatieve respons.

BNG Bank wordt gezien als een betrouwbare en professionele partij. De term 'betrouwbaar' komt bij vrijwel alle klanten (97%) spontaan naar boven als wordt gevraagd om BNG Bank te typeren. 95% van de klanten vindt ons ook professioneel en 55% vindt ons ook duurzaam. Hoewel BNG Bank in de afgelopen jaren in haar uitingen veel aandacht heeft gegeven aan haar duurzame karakter en activiteiten, valt hier dus nog terrein te winnen.

 

Concurrentievoordeel

De onderdelen van BNG Bank die zich volgens de klanten onderscheiden ten opzichte van de concurrentie zijn onze accountmanagers en klantenservice.

Aanbeveling

Onze klanten zijn zeer loyaal: 1 op de 3 klanten is een promotor en zou BNG Bank 'zeer waarschijnlijk' aanbevelen bij relaties. Uit cijfers van Integron blijkt dat dit een flink stuk hoger ligt dan het branchegemiddelde.

Verbeterpunten

Verbeterpunten zijn vooral de digitalisering van onze dienstverlening en de snelheid van de klachtenafhandeling. Wij zijn hiermee aan de slag gegaan en op dit moment wordt bijvoorbeeld hard gewerkt aan de vernieuwing van het klantportaal op onze website.

In 2014 gaven klanten aan dat de zoekfunctie en gebruiksvriendelijkheid van onze website beter kon. Sinds onze nieuwe website eind 2014 is gelanceerd, zijn zij hierover aanmerkelijk meer tevreden. Nagenoeg alle respondenten (97%) vinden de informatie goed weergegeven en missen ook geen specifieke onderwerpen. Wij gaan uw opmerkingen gedetailleerd bestuderen en ondernemen waar nodig actie.

Trefwoorden: Tags: Klanttevredenheid
Yes

 Content Query